Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Какую базу знаний должен иметь продавец мебели». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Знания продавца мебели охватывают огромный диапазон различных сведений в самых разных направлениях:
- основные требования ЗоЗПП РФ;
- корпоративные правила торговли мебелью (при наличии);
- свойства материалов, используемых для каркасной мебели, а также для обивки мягкой мебели, а также разницу между ними в сроке службы, прочности, эксплуатационных характеристиках;
- отличия между различными стилями оформления жилья, офисов и т.п.;
- сведения о производителях – рейтинг, основные фишки, особенности и т.п.;
- правила оформления документов и пр.
Важно также знать и понимать психологию людей, определять сходу, к какому контингенту относится тот или иной клиент.
Содержание:
Самые важные обязанности продавца-консультанта мебельного магазина
В зависимости от структуры предприятия, торгующего мебелью, сотрудник на такой должности может подчиняться:
- старшему продавцу;
- менеджеру зала;
- руководителю торговой точки.
Через непосредственного начальника сотрудник должен получать задания и отчитываться за выполнение, вносить предложения, докладывать о проблемах и т.п.
Для эффективной продажи мебели существует множество техник, но их изучение не гарантирует появления профессионализма при работе с людьми. Успех зависит в первую очередь от самого продавца и его активности. Нередко бывает так, что клиент сам закидывает консультанта вопросами, а тот лишь отвечает, и часто невпопад. Но тот, кто задает вопросы — управляет беседой. Поэтому, если консультант или менеджер по продаже мебели сам ни о чем не спрашивает у потенциального покупателя, вряд ли ему удастся совершить удачную сделку.
Продавец, желающий разобраться, как научиться продавать мебель, прежде всего должен досконально изучить товар, с которым работает. Важно, чтобы на любой вопрос о нем консультант мог ответить сразу же, не задумываясь и никого не переспрашивая.
Самые распространенные вопросы клиентов при покупке мебели:
- Комплектация — какие предметы входят в стоимость, а что нужно покупать отдельно. Например, входит ли зеркало в стоимость прихожей.
- Цветовая гамма — мебель выбирается под интерьер, потому клиенту важно знать, есть ли в наличии подходящий оттенок и, если нет, можно ли его заказать.
- Производитель — большинство людей отдают предпочтение известным фирмам, о которых они много слышали и которым могут доверять, а также отечественным маркам. Если фирма неизвестна, они хотят узнать о ней больше.
- Возможность дополнительной комплектации — можно ли что-то добавить или изменить в комплекте мебели. Например, для диванов могут продаваться различные варианты чехлов, которые клиент готов приобрести в будущем, если цветовое оформление его интерьера изменится.
При принятии решения о покупке стоимость товара не настолько важна, как может показаться. Согласно проведенным маркетинговым исследованиям, среднестатистический покупатель способен изменить свое мнение о приемлемой для него стоимости товара до +20%. Стоимость всегда находится на одних весах с товаром, и задача продавца — заставить эти весы качнуться в нужную сторону. Но клиент должен четко понимать, почему он должен заплатить больше именно в этом случае.
Как продавать мебель? Что нужно знать продавцу мебели
Работа с клиентом начинается с приветствия. Здесь очень важно выбрать для него правильную форму и не использовать нервирующие всех избитые фразы, например: “Вам что-нибудь подсказать?”, “Вы уже выбрали?”, “Вам чем-нибудь помочь?” и т.д. В лучшем случае покупатель отшутится, но чаще всего подобные приветствия вызывают у всех отрицательные эмоции и желание ответить в грубой форме и покинуть магазин. На типичные вопросы у клиента всегда найдется типичный ответ, который не располагает к продолжению разговора.
Согласной одной из теорий, из общего количества людей, тех, кто готов совершить покупку прямо сейчас, будет не более 5-10%. Такие клиенты называются “горячими”. Банальные вопросы заставят их сразу же принять решение не в пользу продавца, который их задает, и поискать кого-то более профессионального. Сомневающиеся клиенты, которые хотят купить, но пока точно не определились с желаемыми характеристиками товара или его стоимостью, составят около 25%.
Остальные люди — это “холодные” клиенты, которые или бесцельно бродят по магазинам, или просто не готовы совершить покупку прямо сейчас. Отдельный вопрос — как продавать мебель через Интернет, когда клиент просто просматривает предложения, а не общается с продавцом напрямую. Таким образом, большинство потенциальных покупателей — “холодные”, но они способны принести максимальную прибыль магазину при правильной работе продавца-консультанта. Поэтому, если им задать вопрос с целью заставить принять решение о покупке, к которой они не готовы, это лишь отпугнет и покажется клиентам давлением.
Продавец, обращаясь к клиенту, должен прежде всего поздороваться с ним и представиться. Далее опытные продавцы могут действовать по-разному, например, не предлагать помощь в выборе прямо сейчас, а сообщить клиенту, что к ним можно обратиться с вопросами о товаре. Иногда консультанты продолжают навязчиво преследовать клиента по пятам и рассказывать ему о характеристиках продукта, не дожидаясь вопросов. Но в этом случае большинство информации потенциальный покупатель все равно не запомнит, а ощущения от общения у него будут неприятными. Люди предпочитают покупать, но не любят ощущать, что им что-то продают. Даже готовые совершить покупку клиенты, скорее всего, покинут магазин, не дослушав продавца. Излишняя навязчивость и потоки информации заставляют чувствовать себя обязанным что-то купить, что вызывает дискомфорт. Разговор с клиентом должен быть диалогом, а не монологом одной из сторон.
Перед тем как продавать мебель, продавец должен выяснить цель прихода клиента и ни в коем случае не оставлять его без внимания. Дружелюбное общение без напора и негатива — оптимальная стратегия поведения. К сожалению, очень часто перед тем, как продать мебель, продавцы вместо выявления ценностей покупателя начинают бездумную презентацию товара или начинают сухо перечислять технические характеристики. Эффективность и навязчивость — это разные вещи. Клиент должен ощущать себя комфортно и иметь возможность походить по магазину без пристального внимания продавца. Важно использовать индивидуальный подход, говорить на языке потенциального покупателя и говорить о том, что актуально для него. Разговор должен быть о клиенте, его целях и потребностях. При негативном настрое продавцу нужно отступить.
Как продавать мебель. Инструкция для продавца-консультанта
Прочитайте о том, как все эти этапы на практике проходил один из участников вебинара в августе, продавец кухонной мебели:
«Решил начать дерзко. Уж больно понравилась эта фраза, которую Вы рекомендовали использовать “Вы к нам погулять пришли или заказ хотите оформить?”
Очень симпатизирует мне этот стиль продаж – жёсткий и сразу, без соплей.
Зашла девушка лет 30. (Стоял у кухни с апельсином в руках).
Я, выждав секунд 5 и глядя в глаза с улыбкой так:
— Вы к нам погулять пришли или заказ хотите оформить?
Она:
— Что вот прям так сразу?!
Я:
— Совершенно ни к чему откладывать такое увлекательное путешествие! Тем более Вы находитесь в лучшем салоне нашего города! (отхожу от кухни жестами предлагая осмотреться). Вас как зовут, позвольте узнать?
Она:
— Виктория!
Я:
— Прекрасно, Виктория! Моё имя Константин, разрешите, я буду вашим помощником в мире кухонь?!
(Сама подходит ближе к кухне, у которой я стоял).
Она (улыбается – явно подумала что, что-то с этим парнем не так):
— Помогать ещё в принципе нечем, так только планы.
Я:
— Платон утверждал, что мир вещей начинается с мира идей – поэтому Вы на верном пути! А помещение под кухню уже существует?!
Она (не перестаёт улыбаться):
— Да. Приобрела квартиру, теперь голова кругом.
Я:
— Первый шаг сделан. Остальное готов взять в свои руки. Давайте начнём…
Позадавал вопросы, ответил на её, обменялись контактами – на руках план квартиры.
Вывод: Такой подход можно применять на драйве. И, скорее всего, осторожно. Потому как, в этот же день к нам в салон зашёл мужчина, в руках у него был купленный охотничий нож в чехле. С ним я такое проворачивать не стал! Лишь спросил – он к нам за кухней или по наши души! Мужик улыбнулся и попросил каталог – отказать ему я не смог!»
Константин, г. Барнаул, кухни, сегмент средний плюс.
Такие истории вызывают улыбку, восхищение и удивление: “А так можно с покупателями?” На тренинге я рассматриваю все аспекты мебельных продаж, нюансы, о которых Вы нигде больше не узнаете, и, главное, это взято из жизни.
от другого моего ученика:
«Женщина, рассматривает диванную подушку со стразами, держа ее в руках.
— Такую думочку можно заказать из любой ткани, чтоб она более гармонично вписалась в ваш интерьер. (Говорю, медленно приближаясь).
— Спасибо. (Кладет подушку, начинает движение от меня).
— Диваны тоже можно заказать в любой ткани и комплектации: прямые, угловые, П-образные. (Не двигаясь со своего места).
Молча идет, смотрит на диваны.
— А вы себе какой присматриваете? В какую комнату? (Понемногу начинаю двигаться вслед за ней).
— Просто смотрю.
— Зашли познакомиться с нашим магазином? Очень хорошо! Вот, возьмите каталог, можно на сайте посмотреть весь ассортимент.
Берёт каталог молча, поворачивает вправо, на территорию конкурентов, там тоже диваны.
— Справа у нас привозные диваны, слева наша производственная база.
Возвращается на нашу территорию, проходит дальше, останавливается около одного из диванов.
— Очень интересная модель, за счет механизма «клик-кляк» имеет дополнительное положение спинки, присядьте, попробуйте, как удобно.
— Да, удобно. (Присаживается).
— Диван на орт.основании, крылышки можно подогнуть, он будет более компактным и уютным (подгибаю крылья на максимум), присядьте, теперь он еще удобнее.
Присаживается, подтверждает удобство.
Встает со словами:
— Вот только два-три человека сядут и всё…
— А у вас обычно сколько людей одновременно сидит на диване?
— Пока я одна, но мало ли…
— Можно посмотреть похожую модель в таком же стиле с креслом.
(Открываю каталог)
— Здесь тоже ортопедическое основание, он также на ножках, только механизм другой, это диван-книжка.
— Это даже лучше, такой механизм надежный.
— Диван можно заказать в коже, как на фото или в ткани. Причем, в цветной ткани он смотрится еще интереснее, давайте посмотрим образцы.
Соглашается.
Достаю однотонные варианты, рельефную ткань и с цветами и компонентами со словами «вот эта мне особенно нравится», смотрю на реакцию, больше смотрит и трогает цветную, продолжаю:
— Очень интересные оттенки, можно диван заказать в цветном, а подушки и низ сделать однотонным, это сделает его еще более интересным.
— Да, и оттенков тут много, можно шторы повесить и фиолетовые, и серые, и бежевые. Вы правы, подушки лучше будут смотреться однотонными. И на ощупь мне нравится. А сколько будет стоить?
— Диван в такой ткани 19900, изготовим за 30 дней, доставим бесплатно.
— А есть рассрочка?
— Да, причем без % (объясняю условия).
— Спасибо, Анна (имя посмотрела на бейджике). Вы меня очень заинтересовали. Запишите, пожалуйста, название дивана, ткани и цену.
Записываю, отдаю со словами:
— Не затягивайте с решением, к каждому заказу мы дарим подарки, но это только до конца недели.
— Хорошо, спасибо!
Вы заметили, как умело продавец втянула покупателя в диалог и вернула его, когда он хотел уже уходить?
Эти 2 истории построены на тех техниках продаж, которые давались на Курсе «Продавай как АС» . Вы поймёте, почему так складывались диалоги и какие техники применялись, когда сами пройдете этот Курс.
Потому что каждую из них я проработал лично.
Да! Я проверял методы продаж на себе.
Сначала я наблюдал за тем, как работают «звёзды» мебельных продаж: что они говорили, как себя вели во время общения с покупателями.
Сам продавец, который любит свою деятельность, интуитивно выходит на результативные приёмы, но он не может описать свои действия, потому как считает, что ничего особенного не делает — просто работает.
Затем я шёл сам продавать мебель вместо продавца, чтобы убедиться в высокой результативности его метода и исключить влияние обаяния отдельного человека.
У Юлии достаточно большой опыт работы в качестве специалиста по подбору персонала, в том числе в штате одной из мебельных компаний нашей страны.
«У каждого руководителя компании, в том числе и мебельной, есть свое видение того, каким должен быть его сотрудник. В нашем случае — продавец-консультант в салоне, — говорит девушка.
— Важно помнить, что именно консультант является лицом вашей компании в понимании покупателей и непосредственно с ними контактирует».
Фото носит иллюстративный характер
В числе важных личностных компетенций консультанта салона мебели, по мнению Юлии, должны присутствовать коммуникабельность, стрессоустойчивость, клиентоориентированность и нацеленность на результат.
«Очень важный момент — любой консультант должен быть в первую очередь нацелен на результат, — уверена специалист.
— В большинстве случаев опыт работы не самый главный критерий, ведь соискателя в процессе, если, конечно предусмотрено корпоративной культурой компании, ожидает углубленное обучение — любой продукт, в том числе и мебель, следует изучить. Сроки обучения зависят от возможностей компании.
Будущий продавец мебели должен четко знать все нюансы, например, что входит в состав кровати или шкафа, чем МДФ отличается от ДСП, какую фурнитуру использует производитель.
Я сама не раз была свидетельницей ситуации, когда покупатель спрашивает, чем отличается одна кровать от другой, а продавец бросает просто смешные фразы: «Ценой!»
Соискатель, по словам Юлии Лайло, чтобы с успехом пройти собеседование должен «суметь себя продать». «По звонку или резюме, пусть оно даже будет и с фото, вас на работу никто не возьмет, — уверена эксперт.
— Нужна личная встреча, в процессе которой вы должны суметь себя разрекламировать, другими словами, продать себя работодателю.
Говорите о себе, о своих достижениях, личностных особенностях, убедите в том, что именно вы, а не еще десяток девушек в коридоре, должны работать в этом салоне и продавать их мебель. Речь должна быть четкая и уверенная».
Фото носит иллюстративный характер
Юлия нам поведала еще один небольшой секрет — мебельные компании практически не рассматривают кандидатов с продуктовых розничных сетей.
«Продавец мебели — это не продавец овощей в магазине! Во втором случае отсутствует презентация товара, ведь тот же покупатель идет на Комаровку и четко знает, что купит необходимый продукт и тут уже от продавца мало что зависит.
А консультант в салоне должен так презентовать товар, при этом ничего не навязывая, чтоб клиент достал кошелек для оплаты».
Как такового обучения данной профессии у нас нет. «Компании сами отвечают за обучение своего персонала, ведь у каждой свои параметры, стандарты и своя корпоративная культура», — отмечает девушка.
Безусловно, Юлия посещает салоны мебели в качестве покупателя и считает, что персоналу многих компаний еще есть над чем работать.
«Например, я не люблю, когда не успеешь зайти в магазин, а продавец тут же спешит к тебе навстречу с вопросом: «Чем я могу вам помочь?» — говорит она. — Нужно дать посетителю осмотреться, ведь это не продуктовый магазин с хлебом и молоком.
Пусть осмотрится минут пять, ведь в любом случае, если его что-то из мебели зацепило, то, сколько он кругов по салону не сделает, все равно вернется к тому, что заинтересовало.
Только потом можно вступить в диалог — презентовать товар, подключить при необходимости каталог, скидки или другие бонусы. Хотя есть и такие покупатели, которым важно, чтобы продавец уже с порога обратил на них внимание и спешил на помощь.
Покупателю важно дать понять, что продавец – консультант на месте и готов помочь, для этого достаточно поздороваться и улыбнуться».
Фото носит иллюстративный характер
В салонах дорогой иностранной мебели также не всегда работают истинные профессионалы. «В том же салоне итальянской мебели ведь работают белорусы со своим менталитетом, видением и подходом, — отмечает Юлия Лайло.
— При этом не исключаю, что работа итальянского салона существенно отличается от магазина ипэшника. Суть в том, что в эти салоны приходит совершенно другой клиент — это даже не средний+.
- Как инициировать и правильно использовать первый контакт с потенциальным покупателем в салоне мебели?
- Как в общении применить «язык тела»?
- Как помочь клиенту пройти «ориентацию» перед покупкой?
- Как уметь правильно применить метод резюмирования?
- Знание каких тонкостей мебельного бизнеса поможет продвигать товары этой сферы?
- Как научиться презентовать любую мебель от табуретки до мягкого дивана и увеличить продажи?
- Как отвечать на сложные вопросы покупателя, убедить его в своей правоте и правильности выбора?
- Как грамотно работать с возражениями посетителей салона?
- Как научиться использовать технику активных кросс-продаж?
- Как создать в воображении потенциального покупателя нужную «картину будущего» и укрепить его потребность в покупке?
- Приятная внешность продавца. Умеют ли ваши продавцы улыбаться? Ведь улыбка украшает любого.
- Культура обслуживания. Как общаются продавцы с покупателями? Сегодня покупатель избалован и требователен.
- Хорошее знание товара. Как изучают товар менеджеры? Чтобы правильно дать консультацию покупателю, нужно знать о мебели все! Ведь сегодня продают интерьерное решение.
- Профессионализм и компетентность. Умеют ли менеджеры предлагать товар? Когда предложение выше спроса, выдерживают конкуренцию те компании, в которых сотрудники учатся продавать, постоянно «прокачивая» свои коммуникативные навыки.
- Настроение продавца. Введены ли у вас в компании стандарты общения с покупателем? Нередко за рабочим столом, при потенциальных покупателях, продавец обсуждает внутренние проблемы компании, промахи и даже личные проблемы.
- Его интеллектуальный уровень. Что, кроме товара, знают продавцы? Чем увлекаются? Не занимаясь самообразованием, мало читая, менеджеры не способны выражать свои мысли, не могут заинтересовать покупателя, потому что общение с покупателем требует определенных знаний не только мебели.
- Внутренняя культура продавца. Не путают ли продавцы такт и пассивность (лень)? Незнание методов вступления в контакт, они зачастую неоправданно ожидают активности от покупателя.
- Индивидуальный подход к каждому покупателю. Вы знаете, с каких фраз начинают общаться ваши продавцы с покупателем? В 90% случаях с вопроса «Чем вам помочь?». Но покупатель за день слышит это не один десяток раз, отсюда его раздражение. Каждый покупатель, прежде всего, человек, и общаться с ним нужно «по-человечески».
- Взаимопомощь продавцов. Какая система оплаты принята в вашей компании? Если учитываются индивидуальные продажи, то сделайте так, чтобы менеджеры по продажам проявляли внимание к любому покупателю компании, независимо от того, какой менеджер получит проценты.
Продавец как кассир и продавец-консультант сегодня мало востребован. Сейчас это грамотный специалист, владеющий навыками активных продаж. Давайте поговорим о них.
Какую базу знаний должен иметь продавец мебели
1. Всегда приветствуйте клиента искренне и никогда не начинайте процесс знакомства с клиентом с таких вопросов как: «Могу ли я чем-либо вам помочь?» Или «Вас что-то конкретное интересует, или вы просто посмотреть?». Как правило, вы получите негативную реакцию на эти вопросы, и клиент окончательно закроется для контакта с вами.
Суть в том, чтобы минимизировать заезженные фразы приветствия в продажах.
Лучше использовать необычные остроумные вопросы, которые заинтригуют и подтолкнут покупателя начать разговор с вами. Это могут быть заранее заготовленные вами варианты вопросов, которые нейтральны по своей сути и не относятся к теме выбора мебели. Такой совет – будьте искренни, почувствуйте психотип клиента, и фраза сама придет.
2. Не следует сразу представляться продавцом, так как правило, образ продавца вызывает негативные ассоциации у покупателя, а все-таки ваша основная цель избежать отношений «покупатель — продавец». Должность консультант или дизайнер будет уже лучше!
3. Избегайте вопросов, на которые можно ответить только односложно «да» или «нет», потому что, таким образом вы уменьшаете ваши шансы на продолжение разговора с покупателем мебели. Задавайте открытые вопросы: «Из какого материла вам нужна мебель?»; «Для каких целей вам это кресло или стул?»; «Какие критерии у вас при выборе мебели/кухни/дивана/стола?»
4. Если вы хотите преодолеть сопротивление покупателя мебели, то не стоит идти в его сторону прямо. Лучше подумайте, как подойти более дружелюбным и не угрожающим ему способом. Отталкивайтесь от того, что человек не любит, чтобы нарушали его личное пространство, поэтому постарайтесь не идти к нему напрямую
5. Одним из самых результативных способов перехода от начала продажи к узнаванию запроса клиента, является применение так называемого переходного вопроса.
Благодаря ему можно узнать у клиента мотивы и причины, по которым он пришел в ваш салон мебели. Пример такого вопроса: «Что подтолкнуло вас зайти в наш салон?»; «Вы у нас впервые или уже были?»
Однако помните, что до этого вы должны уделить какую-то часть времени на налаживание контакта с помощью короткого нейтрального разговора. Так как если вы просто обратитесь к клиенту с вопросом «Что послужило причиной вашего визита к нам сегодня?», то это вряд ли поможет убрать сопротивление между вами.
Из всех сотрудников, работающих на фирме, продавец – единственный, кто приносит деньги. Все остальные их тратят.
Вывод — продавец требует к себе особого отношения.
Продавец может уволиться. Если вы регулярно задерживаете ему зарплату, он может сделать это неожиданно. Вам придется срочно искать замену на его место. Не факт, что вы сможете сделать это быстро, а замена будет равноценной.
Так же не забываем, что после принятия решения об увольнении менеджер перестает продавать. От него больше вреда, чем пользы.
Не доводите продавца до ручки. Это не выгодно.
Две основные причины увольнения: задержка зарплаты и обман.
Если у вас уволится сборщик или бухгалтер, новый работник на его месте начнет выполнять ту же работу уже на второй день. А профессиональный уровень сотрудника будет понятен уже через неделю.
Если же у Вас – новый продавец, он начнет продавать не раньше, чем через две недели. А о каких-то постоянных продажах можно говорить только через 1,5-2 месяца. Понадобиться, как минимум, месяц, чтобы понять, насколько эффективно он умеет продавать.
Обучение менеджера по продажам в мебельном магазине
В этом вопросе у мебельщиков есть две противоположные точки зрения.
Найму новых профессиональных продавцов, дам им хорошую зарплату и «все будет в шоколаде».
Где я найду хороших продавцов? Даже если найду, я не смогу платить им высокую зарплату. Обойдусь теми, которые есть. В крайнем случае, подучу их немного.
Как всегда, оба решения неправильные, а истина лежит посередине.
Хороший продавец – это «штучный» товар и он хорошо знает свою цену. Как правило, хороший продавец не ищет работу, а выбирает…
Необходимо не только найти такого продавца, но и сделать ему предложение, «от которого он не сможет отказаться».
Взять на работу хорошего продавца – это правильное решение. Но где ж его взять?
Для многих мебельщиков хороший продавец – как снежный человек. Все признаки указывают на то, что он существует. Его ищут, ищут, но никак найти не могут…
Подбор персонала для мебельного бизнеса всегда занимает первые места в рейтинге проблем. Одна из причин проблемы – менеджер по персоналу. А когда подбором персонала занимается не просто менеджер, а HR-менеджер – у вас серьезные проблемы. А если еще добавить психолога – тогда вообще «труба»…
При этом все делаем правильно, по лучшим европейским методикам, а результат — нулевой.
Грамотные мебельщики уже давно разобрались с причиной. Подбором персонала должен заниматься человек, понимающий смысл и технологию розничных продаж, человек, умеющий продавать сам. Согласитесь, когда продавца оценивает «специалист», не продавший за свою жизнь ни одной единицы мебели, это немного странно. Тем не менее, по-прежнему, большинство директоров мебельных компаний доверяет этот процесс HR-менеджеру, не имеющему профессиональных навыков.
В одной из мебельных компаний, топ-менеджер, с гордостью, рассказал мне, как он проверяет потенциальных продавцов.
– У меня очень простой тест. Я кладу перед человеком карандаш и предлагаю: «Продай мне этот карандаш». Если это хороший продавец – он может продать все, что угодно.
В процессе беседы выяснилось, что лишь несколько соискателей справились с этим тестом. При этом, в дальнейшем, никто из «хороших продавцов карандашей» так и не стал супер-продавцом мебели.
Безусловно, где-то, наверное, есть гениальные продавцы, которые умеют продавать все. В реальной жизни – есть специалисты, умеющие продавать определенную мебель. При этом хороший продавец недорогой мебели серийного производства может показать плохие результаты при продаже дорогой мебели под заказ или мебели итальянского производства. Продавец диванов не всегда сможет перестроиться на кухни и т.д. и т.п.
Не только потому, что для разных групп мебели – разная специфика, разные материалы и технологии. Но в основном потому, что для разных групп мебели – разные покупатели. Для покупателей кухни за $20 000 и за $500 нужны разные продавцы.
Так же хотелось бы напомнить прописные истины: мебель – это не импульсивная покупка. Она планируется заранее и покупатель выделяет время для ее выбора. И работают совершенно другие аргументы и техники. Например, из продавцов бытовой техники (планируемая покупка) редко получаются хорошие продавцы мебели. А из продавцов одежды (часто – импульсивная покупка) – наоборот.
При собеседовании необходимо проверить навыки продавца, его знания материалов и технологий, умения работы с клиентом и т.д. и т.п.
В конце разговора с топ-менеджером я предложил ему немного изменить тест:
– Попробуйте предложить соискателю продать вам не карандаш, а диван, который стоит в вашем кабинете. Тем более, что производите вы мягкую мебель, а не карандаши…
Но вернемся к подбору персонала. Хорошо, когда ваш HR-менеджер «работает» секретарем, не более. Подбирает резюме и договаривается о собеседовании.
Но оценить резюме и провести собеседование может только специалист, который разбирается в мебели.
Найти у «уговорить» хорошего продавца – это только половина дела. Его еще надо удержать. Можно пообещать золотые горы при приеме на работу. Но если потом эти «золотые горы» превратятся в «серебряные холмики», продавец поймет, что его опять обманули и покинет вашу компанию.
Система оплаты и стимулирования продавца должна быть построена таким образом, чтобы ваш сотрудник с радостью и удовольствием работал на вас и ваш бизнес.
ТЕХНИКИ ПРОДАЖ МЕБЕЛИ В МАГАЗИНЕ
Независимо от того, это продажа офисной мебели или другого вида товаров, нужно знать определенную специфику.
Примечательно, что для оптовой и розничной торговли она несколько отличается. Почему? Это легко можно объяснить. Вся особенность состоит в том, что отличается количество товаров при приобретении.
Каждый потребитель независимо от того, это оптовый реализатор или простой покупатель, не хочет попасть впросак и купить некачественную, малофункциональную, некомфортную или некрасивую мебель.
К тому же в розничной торговле происходит прямой контакт с потребителем, в то время, как в оптовой общение происходит только с заказчиком.
Даже продажа мягкой мебели, корпусной или кухонной имеет свои тонкости и нюансы.
Любой продавец, невзирая на вид торговли, должен уметь:
- привлечь внимание;
- наладить контакт с покупателем;
- выяснить основные потребности конкретного клиента;
- доказать преимущества того или иного вида мебели;
- информативно и доступно рассказать о возможных минусах и других нежелательных ситуациях;
- красиво презентовать товар;
- ответить на все интересующие вопросы.
Если придерживаться такой методики, то сделка в любом случае будет логически завершенной. То есть, простыми словами, продажа состоится. Все люди разные, поэтому нужно научиться искать индивидуальный подход к каждому клиенту.
При приобретении любой продукции важную роль играет именно человеческий фактор. А что касается мебели, то этот товар не такой простой, как кажется на первый взгляд.
Как правило, продажа детской мебели, кухонных гарнитуров, спален, модульных систем и т.д. производится не одному человеку, а сразу нескольким. На этом фоне каждый продавец должен уметь работать с целой группой людей.
Если продажа кухонной мебели, детских гарнитуров и спален производится для нескольких потребителей, то здесь надо быстро сориентироваться в сложившейся ситуации и выделить лидера. Но следует помнить и об остальных, не оставляя их без внимания.
Обязанность продавца – объединить все мнения и привести их к единому решению, которое выгодно в первую очередь для него. То есть, покупке.
Мебель – крупногабаритный товар. Именно поэтому не всегда есть хорошая возможность представить ее в полном объеме. В таком случае на помощь приходят специальные каталоги. Однако и с ними необходимо уметь работать. В противном случае продажа садовой мебели и домашних гарнитуров вряд ли состоится. Если реализатор владеет техникой сдвоенных продаж, то это только больше привлекает клиентов.
Добиться успеха в этом сегменте очень непросто. Но когда приложить максимум усилий, то обязательно все получится.
Наибольшее количество сложностей представляет собой продажа антикварной мебели. Это обусловлено тем, что такой вид товара является очень дорогостоящим. Именно поэтому нужно не только знать, как правильно это сделать, но и непосредственно владеть данной техникой.
В свою очередь оптовая продажа мебели осуществляется непосредственно фабриками и производственными предприятиями. Это сотрудничество в тандеме с крупными салонами и небольшими магазинами.
Для того чтобы повысить рентабельность и прибыль, актуальным становится проведение маркетинговых акций и различных мероприятий касательно стимулирования клиентов.
Мебельная отрасль стремительно набирает оборотов в своем развитии. На этом фоне важным становится проведение тематических мероприятий. Одним из таких является выставка интернационального масштаба «Мебель».
Традиционно ее устроитель – всемирно известная экспозиционная компания ЦВК «Экспоцентр». Проект оказывает содействие бизнесу в его развитии, что предоставляет широкие возможности для многих предприятий.
В свою очередь это становится отличным шансом для повышения конкурентоспособности всей индустрии. Зная, как правильно производится продажа выставочных образцов мебели, можно достичь невероятного успеха. К тому же это отличная возможность для вывода новых товаров на мировой рынок.
В рамках отраслевого проекта международного масштаба постоянно проводится огромное количество мероприятий, таких, как «производство и продажа мебели», что позволяют экспонентам обменяться знаниями, перенять опыт профессионалов, а также повысить качество выпускаемых товаров. Все это далеко не полный список преимуществ, которые предоставляет для участников выставка «Мебель».
У нас с Вами одна общая цель сделать так, чтобы ваша встреча с покупателем закончилась оформлением покупки. Это интересно и выгодно: лично Вам (продажи влияют на размер вашей заработной платы), владельцу салона (быть лидером в городе, и быть на хорошем счету у людей) и нашей фабрике (увеличение продаж).
То есть, что нам нужно? Привлечь внимание человека и помочь ему с выбором мебели так, чтобы он не сомневался в правильности своего будущего приобретения. И, естественно, чтобы этот самый человек, если он решился на покупку, был полностью удовлетворен и остался доволен.
Продавцам мебели будет интересно знать.
Профессионализм и компетентность. Умеют ли менеджеры предлагать товар?
Когда предложение выше спроса, выдерживают конкуренцию те компании, в которых сотрудники учатся продавать, постоянно «прокачивая» свои коммуникативные навыки. Настроение продавца. Введены ли у вас в компании стандарты общения с покупателем?
Нередко за рабочим столом, при потенциальных покупателях, продавец обсуждает внутренние проблемы компании, промахи и даже личные проблемы. Его интеллектуальный уровень.
Что, кроме товара, знают продавцы? Чем увлекаются? Не занимаясь самообразованием, мало читая, менеджеры не способны выражать свои мысли, не могут заинтересовать покупателя, потому что общение с покупателем требует определенных знаний не только мебели. Внутренняя культура продавца.
Не путают ли продавцы такт и пассивность (лень)? Незнание методов вступления в контакт, они зачастую неоправданно ожидают активности от покупателя.
Первый день “Сегодня первый день после посещения тренинга «Техники продаж в условиях снижения покупательского спроса» Первый пп (потенциальный покупатель) зашел в 20-15 мин.! Примерно минуту рассматривал уголок, повернулся, я поприветствовала его словами «добрый вечер», он улыбнулся в ответ, сказал: — Можно я тут у вас осмотрюсь? — Пожалуйста, как только появятся вопросы, я с удовольствием отвечу.
Это такие действия:
- вести нечестные расчеты, обсчитывая клиентов;
- давать неверную информацию клиентам относительно материалов, качества, стоимости мебельной номенклатуры;
- навязывать залежавшиеся образцы мебели, не прислушиваясь к пожеланиям покупателей;
- хамить, допускать грубости и оскорбления.
- отказывать покупателям в обслуживании;
- ввязываться в споры, конфликты со скандальными посетителями;
Порядочный, воспитанный человек, занимающий такую должность, никогда не допустит, чтобы по его вине предприятие было привлечено в суд в качестве ответчика Знания продавца мебели охватывают огромный диапазон различных сведений в самых разных направлениях:
- корпоративные правила торговли мебелью (при наличии);
- свойства материалов, используемых для каркасной мебели, а также для обивки мягкой мебели, а также разницу между ними в сроке службы, прочности, эксплуатационных характеристиках;
- основные требования ЗоЗПП РФ;
Он состоит из следующих пунктов:
- Планирование.
- Навыки продаж.
- Внешний вид.
- Знание продукта.
- Понимание клиента.
- Внешний вид.
- Изучение конкурентов.
Основной принцип клиентоориентированных продаж: “Не продавайте клиенту товар, а помогайте ему купить”.
Для этого нужно понимать желания клиента и уметь поставить себя на его место. Но как это сделать и научиться помогать клиенту с выбором нужного ему продукта? Продавец, желающий разобраться, как научиться продавать мебель, прежде всего должен досконально изучить товар, с которым работает.
Важно, чтобы на любой вопрос о нем консультант мог ответить сразу же, не задумываясь и никого не переспрашивая.Самые распространенные вопросы клиентов при покупке мебели:
- Комплектация — какие предметы входят в стоимость, а что нужно покупать отдельно. Например, входит ли зеркало
Техника продаж мебели — тренинг Ольги Ягудиной
- Покрытия
- Недвижимость
- Монтаж
- Фасад
- Сухие смеси
- Кровля
- Потолок
- Нормативы
- Строительные компании
- Новости компаний
- События
- Стройплощадка
- Известия
- ГОСТы
- Госстандарт
- Пластиковые окна
- Отделочные материалы
- Конструкции
- Бытовая техника
- Электротехника
- Декор
- Товары
- Кулер
Кто такой продавец-консультант
Продавец-консультант — это работник, продающий товар (услугу), а также предоставляющий покупателю исчерпывающую информацию о нем. То есть он должен правильно рассказать клиенту о заинтересовавшей его вещи:
- дать сведения о производителе;
- отметить конструктивные особенности;
- акцентировать внимание на достоинствах.
В обязанность вменяется выкладка продукции, оформление витрин и наблюдение за порядком в торговом зале.
Продавец-консультант должен обладать навыками работы с кассовым аппаратом и уметь правильно оформлять сделку.
Должность продавца-консультанта востребована в магазинах разного формата:
- в продовольственных и непродовольственных магазинах (салонах косметики, одежды, мебели, техники и т. д.);
- компаниях, оказывающие различные услуги;
- интернет-магазинах.
От квалифицированности продавцов-консультантов зависит прибыль магазина. Работодатели (особенно в крупных компаниях) предпочитают принимать на эту должность людей, имеющих торговое образование и опыт труда в данной сфере. Выбирая работника, наниматели обращают пристальное внимание на указанные обязанности, функции, достижения в резюме продавца-консультанта — претендента на вакансию.
Резюме — это документ, содержащий сведения об образовании, навыках, достижениях, опыте человека. С его помощью работодатели составляют первое представление о претенденте на вакансию. На этапе знакомства с резюме начальник может для себя решить, подходит тот или иной кандидат на предлагаемую должность или нет.
Чтобы заинтересовать будущего нанимателя, личная информация, обязанности и достижения продавца-консультанта в резюме должны максимально соответствовать требованиям, предъявляемым в вакансии.
:Целесообразно указать следующие общие сведения:
- фамилия, имя, отчество;
- семейное положение;
- контактные данные (адрес, телефон);
- фото.
- здесь стоит уточнить, на какую вакансию вы претендуете;
- можно указать пожелания и требования к будущему месту работы.
Информацию об основном и дополнительном образовании (курсы, семинары, тренинги, стажировки) предоставляют в следующем порядке:
- дата поступления;
- дата окончания (месяц, год);
- название учебного заведения, название факультета;
- уровень образования (среднее, средне-техническое, незаконченное высшее, высшее и т. п.);
- название специальности.
В этом разделе указывают данные по каждому месту работы, начиная с последнего (текущего):
- дата поступления;
- дата окончания (месяц, год);
- наименование компании;
- направление деятельности компании;
- название вашей деятельности;
- функциональные обязанности;
- приобретенные навыки, умения, достижения.
При заполнении раздела стоит ограничиться опытом за последние 10 лет, так как знания и навыки, полученные давно, могут не заинтересовать работодателя.
Требования к продавцам мебельного магазина
В разделе надо перечислить свои способности и умения, подходящие для той вакансии, которую вы хотите занять
Функциональные обязанности продавца для резюме
Перечислим общие задачи, с которыми продавец-консультант должен уметь справляться:
- приемка товара, размещение и выкладка в торговом зале;
- оформление ценников;
- оформление витрин;
- отслеживание спроса потребителей на тот или иной продукт;
- консультирование покупателей, помощь в проведении примерки;
- упаковка купленной продукции;
- оформление карты постоянного клиента;
- проведение расчетов с покупателями;
- работа с новичками, участие в адаптации новых сотрудников, наставничество;
- подготовка отчетов по продажам, кассовых отчетов;
- участие в проведении инвентаризации.
Имеется ряд требований, предъявляемых к личности соискателя:
- коммуникабельность;
- внимательность;
- стрессоустойчивость;
- грамотная речь;
- вежливость и знание норм этикета.
Возможны и конкретные условия, в зависимости от вакансии. В частности, обязанности продавца автозапчастей для резюме, помимо общих, могут включать специфические требования вроде знания материальной части двигателя.
В зависимости от особенностей организации, иногда предъявляются и другие требования к знаниям. Например:
- наличие водительского удостоверения;
- знание законодательства РФ. В частности, закона «О защите прав потребителей»;
- владение иностранным языком (чаще всего английским);
- наличие медицинской книжки;
- умение работать в программе 1С и другом специализированном программном обеспечении и т. д.
Функциональные обязанности продавца для резюме во многом определяются спецификой торговой точки или магазина, в котором ему предстоит трудиться. Рассмотрим некоторые из них.
Должностные обязанности продавца непродовольственных товаров (для резюме) предполагают:
- осуществление предпродажной подготовки. Это чистка, отпаривание, глажка одежды;
- размещение на витринах, вешалках и манекенах;
- выбраковка товара;
- в должностные обязанности продавца-консультанта одежды (для резюме) входит проведение консультаций по вопросам характеристик вещи: размера, материала, из которого она изготовлена;
- знание размерной сетки различных производителей одежды;
- умение ухаживать за различными видами одежды и типами тканей;
- должностные обязанности продавца одежды (для резюме) также предусматривают умение предложить покупателю альтернативный товар;
- оказание покупателю помощи во время примерки и т. д.
- знание ассортимента и размерного ряда обуви, представленной в магазине, и ее качественных характеристик (материал, из которого изготовлена обувь, и т. д.);
- определение необходимого покупателю размера обуви;
- знание правил ухода за обувью, правил ее хранения;
- помощь покупателям в примерке;
- выкладка обуви на витринах магазина и т. д.
Прежде всего, новичку необходимо учитывать, что мебельный рынок уже сложился. И если лет 15-20 назад можно было привезти любую мебель и найти на нее покупателя, то сейчас сложно угадать потребности клиента. Поэтому надо изучать рынок и ориентироваться на те слои населения, которые вы хотите обслуживать. О тонкостях этого бизнеса порталу БИБОСС рассказал корифей рынка с многолетним опытом, генеральный директор сети мебельных магазинов «Ваш быт» Фарид Сафин.
Кроме покупки контрольно-кассовых аппаратов и арендных платежей, вам придётся оплатить помощь специалистов — бухгалтеров, юристов, тренеров, которые обучат ваш персонал. Также нужно закупить образцы мебели, организовать стенды. Средства пойдут на зарплату продавцам, транспортную логистику. В среднем на 100 кв.м. торговых площадей вам потребуется 1,5-2 млн рублей. Если ваш салон откроется в мебельном торговом центре, то на рекламу не будет особых трат — нужно только заказать привлекающую внимание вывеску. Если же вы разместитесь в отдельно стоящем здании, то помимо вывески, вам нужно будет оплатить рекламу в СМИ.
Кроме того, возможно, вам потребуются услуги дизайнера. Ведь мебель в салоне нужно выставить в интерьерном решении. Если это спальный гарнитур, то должны быть покрывала, подушки, чтобы мебель смотрелась красиво. Если корпусная мебель, то можно снабдить ее бытовыми приборами (телевизор и т.д.), чтобы покупатель мог оценить, как эта мебель будет смотреться в его квартире.