Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Этапы продаж менеджера по продажам по телефону». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Основы телефонных продаж кроются в правильном подходе к каждому клиенту. Люди все разные, имеют меняющееся настроение, личные проблемы и предпочтения, поэтому одинаково настраиваться на переговоры с каждым из клиентов – в корне неверный способ наладить связи. Относитесь к телемаркетингу серьезно, постоянно анализируйте и просчитывайте результаты, чтобы успешно реализовываться в этой сфере.
Возможно, у человека возникли какие-то проблемы. Если менеджер поможет разрешить их, то покупка состоится.
Содержание:
Алгоритм СПИН-продаж по телефону
Анализ данных по количеству клиентов на том или ином этапе сотрудничества (от поступления предложения до фактического заключения сделки) дает представление о правильности работы менеджеров, разработки сценария переговоров.
Обычно менеджер пользуется заранее подготовленным текстом (скриптом). Скрипты холодных разговоров пишут руководители отделов продаж или тренеры. Они составляются по схеме, которая включает в себя все этапы продаж. Приведем пример продающего скрипта, которым пользовались наши сотрудники.
Следующая важная составная часть телемаркетинга – знание узкоспециальной лексики, умение грамотно оперировать терминами и понятиями – так вы покажете потенциальному клиенту, что компетентны во всех вопроса, интересующих его.
Когда мы не знаем, что нужно клиенту, мы занимаемся втюхиванием! Напротив, когда мы можем определить «боль», проблему, потребность человека, мы ему помогаем — даем решение. И соответственно, когда мы выявляем потребности и предлагаем решение, нам легче презентовать конкретный продукт или услугу, поскольку мы заведомо говорим о том, что клиенту важно!
Чтобы понять потребности клиента, нужно выслушать человека и узнать, что он ищет, а затем задать наводящие вопросы. Они помогут определить некоторые нюансы. Например, какая модель нужна клиенту, какой цвет он предпочитает и другие характеристики товара.
Самое главное, нужно всегда верить в качество и актуальность своего продукта. Это касается даже тех вещей, которые вызывают сомнения. Стоит помнить, что каждое заключение сделки – это шаг по карьерной лестнице.
Важно, чтобы колл-менеджер чувствовал себя в разговоре уверенно. Да, вы разбираетесь в определенных областях знаний, предлагаете качественную продукцию. Но разговаривать во властной манере и использовать снисходительный тон по отношению к клиенту НЕДОПУСТИМО!
Приветствие, установление контакта
Обычно используют разделение на «горячие» и «холодные» продажи, но я прекрасно понимаю, что существует вид продаж, который уместно назвать «ледяными» — именно они являются первичными, когда бизнес только развивается.
В руках действительно толкового специалиста она становится мощным оружием, и такие люди, как правило, ценятся на вес золота.
Важно помнить, что клиент всегда прав. Даже если он упорно начинает критиковать что-то, не стоит вступать в настойчивую и принципиальную борьбу. Также, лучше не звонить после того, как он бросил трубку. Техника продаж 5 этапов никак не подразумевает такие действия.
Причем здесь можно работать как со своими клиентами, тем самым оповещая их о новинках, так и искать новых.
Как продавать по телефону: самые эффективные техники
Умение держать себя в руках, полностью владеть собственным эмоциональным состоянием и голосом – тембром, громкостью, интонациями, диапазоном и прочее.
Все эти восемь этапов ведения клиента безусловно являются классикой в торговле. Это основные этапы процесса продаж.
Самый важный этап – это установление контакта. Здесь важно произвести хорошее первое впечатление. Данный пункт осуществляется с целью настройки собеседника на дальнейшее общение и расположение выслушать ваши предложения. Некоторые предложения имеют узкий круг сбыта, поэтому, вначале необходимо найти нужного человека.
У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам – это то же самое, что и футболу, – невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.
Самый важный этап – это установление контакта. Здесь важно произвести хорошее первое впечатление. Данный пункт осуществляется с целью настройки собеседника на дальнейшее общение и расположение выслушать ваши предложения. Некоторые предложения имеют узкий круг сбыта, поэтому, вначале необходимо найти нужного человека.
Не стоит думать, что возражение – это стопроцентный отказ. Под ними обычно кроются вопросы, вызванные вашей презентацией.
Визуальный контакт между собеседниками отсутствует. Такой подход позволяет расширять географию реализации товаров и услуг, экономить на аренде торговых площадей, оплате труда посредников. Эти преимущества делают телефонные продажи выгодным способом продвижения.
Излагается суть предложения. Для повышения результативности данного этапа составляется предварительный сценарий беседы, а лучше несколько (на случай, если собеседник уведет ее в другое русло).
Вариант для тех, у кого нет многотысячной клиентской базы с контактами ЛПРов (прим. «ЛПР» — лицо, принимающее решение). Собственно, и мой вариант тоже. Само собой, шансов при «ледяном» обзвоне у вас меньше, чем при обычном «холодном», но такая школа жизни позволит вам в будущем не «сливать» свою клиентскую базу, осуществляя неумелые звонки.
На этом этапе важно настроить контакт с клиентом и завоевать его доверие. Эффект первого впечатления складывается в первые 3-6 секунд разговора, поэтому советуем как можно более искренне поприветствовать собеседника.
В связи с этим, мы решили написать несколько статей, подробно рассказывающих о последовательном улучшении методики телефонных продаж в компании.
Менеджеры как важное звено телефонных продаж
Статья, которая сейчас перед вами, представляет собой своеобразный «скелет» организма под названием «телефонная продажа». В ней пойдет речь о стандартных смысловых блоках, из которых состоит структура продажи.
Продажи на личных встречах теряют актуальность, сейчас их становится все меньше и меньше — люди заняты своими делами и не хотят тратить время на поездки по магазинам.
Успех использования телефонных продаж можно определить по трем признакам:
- прибыли, которую они принесли;
- остался ли клиент доволен разговором;
- удовольствие специалиста от работы.
На этом этапе важно сконцентрировать внимание собеседника, который может быть занят чем угодно — составлять отчет, писать письмо или даже бродить по просторам Интернета.
Как правильно поддерживать контакт с клиентом по телефону
И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь – крепче спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты, да?
Хорошо обученный менеджер может попытаться даже отказ преобразовать в согласие, если использует действенные голосовые инструменты, умеет «маневрировать» словами, способен уговорить на встречу.
Когда потребности покупателя выявлены, самое время рассказать ему о подходящих товарах или услугах. Это один из важнейших этапов, от которого зависит успех переговоров. Менеджер обязательно должен рассказать о преимуществах представленного товара.
Некоторые опытные маркетологи еще выделяют ледяные продажи, когда телефонный обзвон осуществляют компании-новички, только зародившиеся на рынке. Лучший способ – комбинировать горячие и холодные продажи в одном отделе, то есть давать внешнюю рекламу с контактными данными для приема звонков, и осуществлять их самим.
Поэтому настоятельно рекомендую прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. А еще лучше, их с этапами распечатать и повесить над рабочим местом.
Именно проблемные вопросы являются ключевыми в данной методике продаж по телефону. Импровизация на данном этапе недопустима, к моменту телефонного разговора с клиентом у вас уже должно быть заготовлено не менее пяти проблемных вопросов.
Это ваша шпаргалка, шаблон – с ним вы будете чувствовать себя увереннее и сможете быстро сориентироваться в ответах клиенту без ненужных междометий и тягостных пауз.
И вот клиент уже готов поведать вам о способах приведения своего участка в порядок. Никаких проблем он в этом не видит.
Анализ данных по количеству клиентов на том или ином этапе сотрудничества (от поступления предложения до фактического заключения сделки) дает представление о правильности работы менеджеров, разработки сценария переговоров. Этот процесс носит название «воронка» из-за постепенно сужающегося значения от верхнего уровня к нижнему.
Перед тем, как я начал вести проект Videolom, я работал в отделе телефонных продаж на позиции менеджера по продажам. Сам отдел назывался УТП (Управление телефонных продаж), а подразделение называлось CBP (англ. Credit by phone), и формально оно должно было обрабатывать входящие звонки, но по факту большая часть звонков была исходящей, как и подразделения TLM (Телемаркетинг), но речь не об этом.
Каким бы монстром, богом, уникумом и профессионалом продаж вы себя ни считали, соблюдение этих этапов обязательно! Иначе вас ждет всегда непредсказуемый результат! И, что еще хуже, «слив» клиента.
Все представленные шаги – это основа техники продаж, подходящая для всех без исключения отраслей торговли.
Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из последовательности блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные этапы.